016887: la orden imposible de ETECSA.

Cuando surgió  ETECSA (Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, Sociedad Anónima), Marta Nuevo Rojo era  ofíciala de operadoras del centro telefónico de Manzanillo. Todavía vivíamos la era analógica en la entonces flamante  corporación mixta. Marta continuaría demostrando su consagración al trabajo, estricta disciplina y convicción de que la satisfacción del cliente sería lo más importante. Llegó a ser la jefa de las operadoras y una entusiasta activista cultural. Todos los 27 de enero organizaba una vigilia en espera del aniversario del natalicio de José Martí. 

I

Querida por la mayoría de sus compañeras y respetada por todos -incluso por los nuevos jefes de camisas de marca y autos climatizados- un día le alcanzó la telefonía digital.  La consiguiente reducción de las operadoras telefónicas, le llevó a estudiar mucho y esforzarse por alcanzar el grado de escolaridad acorde a las nuevas exigencias para tener la oportunidad de continuar honrando su convicción de que lo más importante es el cliente satisfecho. 

ETECSA se fue convirtiendo de a poco en el acrónimo más mencionado por los cubanos y Marta alcanza su edad de la jubilación, se muda para El Vedado a cuidar de su nieto y, como es obvio, quiere trasladar a su nueva morada su teléfono fijo, el de cablecitos, el de toda la vida...

II

Es el nueve de junio de 2021. En el centro multiservicio de ETECSA de la esquina de 17 y B en El Vedado, emiten la orden de servicio 016887 y queda registrada la operación en su sistema. Marta sabe que, lo correspondiente, es que en unos días le llamen a su móvil para decirle si en su zona hay capacidad física para instalarle el servicio, o sea: que haya en el registro al menos un par de alambres libres a los cuales su dispositivo pueda conectarse, y de ahí a la pizarra conmutadora. 

Se demoran. Marta los llama. Durante días no comunica con la empresa de comunicaciones. Insiste. El 25 de junio llaman para decirle que ¨sí, tiene capacidad y puede pasar a firmar el contrato¨. Y Marta feliz porque, con tantos años de trabajo en ETECSA, sabe que no se firma un contrato de servicio sin que antes los encargados hayan comprobado  que sea posible técnicamente. El 29 de junio, con sus casi setenta años a cuestas, sale del multiservicio y llega a su casa con el documento y su nuevo número telefónico: el 78369553. 

Casi un mes después,  llaman para decirle que se mantuviera en casa al día siguiente, que le irían a hacer la instalación de su equipo.  

El 21 de julio llegan los reparadores a casa de Marta. Preguntan dónde va a poner el equipo y salen a trabajar en el poste. ¨Pasadas dos horas regresan y me comunican que la instalación no podía realizarse pues me habían asignado un par interrumpido. Llamé inmediatamente al jefe de mantenimiento, conocido como Charanga, y este me dice que nada puede hacer, que la orden quedaría pendiente y que pasaba a otro departamento de ETECSA. El 22 de julio llamé al 118 y fui maltratada. No querían recoger mi queja. El 2 de agosto volví a llamar al 118 y me asignan el número de queja 017179 pero nunca recibí respuesta. Ese mismo día puse un correo a protección al consumidor y recibí el ID E-21 017237. El 18 de agosto vuelvo a mandar correo a Protección al Consumidor y recibo como respuesta que mi solicitud está siendo atendida y que disculpe las molestias¨. 

III

Es el 9 de septiembre de 2021. Marta Nuevo Rojo, quien comenzara como operadora en el centro telefónico de Manzanillo y se jubilara  como ejecutiva de ETECSA luego  de cuarenta años de trabajo, con sus casi setenta años a cuestas, se presenta ante Silvia, Jefa de Grupo Comercial: ¨Ella escuchó mi queja y salí convencida de que mi problema tendría solución¨. Las palabras de Silvia fueron: ¨El lunes la llamo. Ellos le dieron capacidad pues tendrán que resolverle¨. 

¨Jamás llamó Silvia. Mi hija fue a verle y Silvia le comunicó que mandaría a que volvieran a revisar, que era muy difícil la zona¨. 

 El primero de octubre Marta recibe una llamada de la dirección norte de ETECSA en La Habana: ¨Habla Alain. Le comunico que su contrato ha sido cancelado. En esa zona no existe capacidad¨. Alain seguramente creyó que había resuelto el problema de un tajo. 

Marta no queda conforme y tiene sus razones. Ella sabe que, antes de emitir una orden de servicio, se debe de medir el par, verificar si hay continuidad desde la caja terminal hasta el centro de conmutación. Que en todas las cajas terminales existen los RPM (Par de reservas) que se utilizan por si se interrumpe el par de algún cliente, para las transmisiones de radio por control remoto, los días de la defensa o, en general,  para conmutaciones eventuales. 

Marta sabe que en el 2019, ETECSA emitió la Resolución 176 que deja claro que a los clientes, cuyos servicios sean amparados por la Resolución 82 del Ministro de la Informática y las Comunicaciones, del 21 de mayo de 2012 (su caso), se les reconoce el derecho de titularidad de servicio y que, de no haber capacidad para el nuevo lugar donde reside, se le ofrece cambio para tecnología de teléfono fijo alternativo (TFA). Pero en el caso de que a un cliente se le asignara por negligencia un par interrumpido y se firme contrato, lo correcto es usar uno de esos pares de reserva hasta solucionar técnicamente el problema. ¿Por qué no lo hicieron así en el caso de la orden 016887 y el número telefónico asignado 78369553?

Con esas razones, y con sus casi setenta años a cuestas,  Marta  se presenta el 15 de octubre del 2021 a una entrevista con el jefe del departamento comercial y descubre que es el mismo Alain que le había cancelado el contrato. Alain, según Marta, la trata despóticamente, como -a ella le enseñaron en la antigua Empresa Telefónica, estatal, socialista-  jamás se debe tratar a un cliente.  Alain le comunica que su caso no tiene solución. 

Marta le replica a Alain que iría a ver al director territorial de ETECSA y Alain que ¨No, debe ir a Protección al Consumidor¨, Marta que ¨Iré a ver al ministro si es necesario¨, y Alain: ¨Usted vaya a donde le dé la gana. La constitución se lo permite¨. 

V

El 19 de octubre de 2021, Marta Nuevo Rojo llama al Departamento de Atención al Cliente en el Centro de Negocios de Miramar. Le atiende Aimé. Aimé le recuerda a si misma durante las imnumerables veces que tuvo que tramitar insatisfacciones de sus clientes. Atenta, serena, empática: Aimé. Dice que tomará su caso. El 2 de noviembre vuelve a hablar con ella. Le pide presentarse en su oficina para formalizar su queja. Pero la ejecutiva le responde que su queja estaba en curso. Semanas después vuelve a llamar a Aimé. Se entera de que ésta había enfermado de Covid y que, precisamente, se había incorporado ese día luego de la convalescencia.  El 25 de noviembre Aimé visita a Marta en su casa, le da la razón. Le explica que por la Covid habían vivido momentos duros, que habían perdido a cuatro reparadores, a familiares de los compañeros de planta exterior: ¨Usted vive en una zona muy complicada, la coraza (cable madre) está deteriorada, para resolver su queja hay que trabajar en el soterrado, y eso es imposible. Usted puede seguir quejándose pero, en definitiva, la queja va a venir a mi departamento¨. 

¨Fue tan cordial y clara¨, me cuenta Marta, ¨que hasta llegué a entenderla. Al despedirse me entregan un documento oficial que no leí pues me dijeron decía lo mismo que el que yo había firmado, que cuenta esta historia, y cuál no sería mi sorpresa al leer que el documento decía que mi queja se debía a la demora en la instalación del servicio, lo cual es falso, pues mi queja es porque no honran el contrato firmado ni le dan solución a mi derecho como cliente¨. 

¨Por mediación de un antiguo compañero de trabajo, el 2 de diciembre de 2021 fui recibida en los bajos del edificio del Ministerio de Comunicaciones por la compañera Cecilia Valdez. Me dijo que hablaría con la ministra...¨

Epílogo...

En la vivienda de Marta Nuevo Rojo, sita en El Vedado, hay un retrato de Papi Mócalo. Unos pocos días antes de su muerte, conversé con el viejo comunista manzanillero, padre de Marta Nuevo Rojo. Dicen sus hijos que fuí la última persona con la que habló consciente, a propósito de un libro que yo había publicado, me comentó sus preocupaciones y temores acerca del destino de la Patria y la revolución por las cuáles él tanto había trabajado, casi desde el anonimato, con una probidad y honradez que, hasta algunos de sus propios compañeros, catalogaban como exagerada. Debatimos algunas de mis planteamientos críticos que ya levantaban ronchas entre las autoridades manzanilleras... 

¨Yo traté de enseñarle a mis hijos que trabajaran para que jamás fueran señalados como deshonestos o negligentes pero que tampoco se rindieran cuando creyeran que lucharan por algo justo...¨ Y luego me dio aquel consejo (o era una orden), Papi Mócalo, viejo comunista, en su lecho de muerte. 

En mayo de 2022, el Día de las Madres, su hija  me contó la historia del  traslado  del teléfono fijo de Manzanillo a La Habana, la imposible orden 01887 de ETECSA. Todavía nadie le ha dado una respuesta satisfactoria. ¨Ni aquella de nombre de novela que dijo hablaría con la ministra...¨

¨¿Qué tengo que hacer, Giordan?¨ Me ha preguntado Marta hace una semana.”Yo me muero como viví” -me ratifica.  

A cada rato salgo a pedalear y recuerdo aquello que Papi Mócalo me dio como un consejo, acaso una orden. No sé si se lo daría también a sus hijos. Supongo que sí.